اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمنصة Wawp. تحدد هذه الاتفاقية التزاماتنا التقنية والهيكلية المتعلقة بنسبة توفر واستقرار الخدمة، وسرعة استجابة الدعم الفني لمشتركي الباقات المدفوعة والمؤسسات الكبرى.
1. ضمان توفر واستقرار الخدمة (99.9% Uptime)
تضمن Wawp تشغيل واستقرار بنية الـ API وخوادم أتمتة الرسائل بنسبة لا تقل عن 99.9% شهرياً، باستثناء فترات الصيانة المخططة مسبقاً.
يتم احتساب نسبة التشغيل الفعلي (Uptime) شهرياً بناءً على مؤشرات مراقبة أداء الخوادم وبوابات الربط الخاصة بنا.
2. فترات الصيانة المخططة (Planned Maintenance)
لضمان أعلى درجات الأمان والكفاءة، نقوم بإجراء تحديثات وتحسينات دورية للبنية التحتية. وتلتزم Wawp بما يلي:
- تقديم إشعار مسبق لجميع المستخدمين قبل 24 ساعة على الأقل من بدء الصيانة المخططة.
- جدولة أعمال الصيانة خارج أوقات الذروة لتقليل أي تأثير محتمل على متاجركم ومبيعاتكم.
3. أوقات الاستجابة للدعم الفني (Support Response Times)
نحن نوفر مستويات دعم فني فائقة الاستجابة لحل أي عوائق تقنية تواجهكم:
| نوع المشكلة / الأولوية | أقصى وقت للاستجابة |
|---|---|
| مشكلة حرجة (توقف كلي للـ API أو إرسال الرسائل) | خلال ساعتين (2 Hours) |
| مشكلة متوسطة (خلل جزئي في بعض الميزات) | خلال 6 ساعات (6 Hours) |
| استفسارات عامة وتعديلات اختيارية | خلال 24 ساعة (24 Hours) |
4. أرصدة التعويض الرقمية (SLA Service Credits)
في حال حدوث انقطاع غير متوقع أدى لهبوط نسبة توفر الخدمة عن حد الـ 99.9% شهرياً، يحق لعملائنا المشتركين بالباقات المدفوعة طلب رصيد تعويضي يضاف مباشرة إلى محفظتهم الرقمية في Wawp كالتالي:
- توفر يتراوح بين 99.0% و 99.9%: تعويض بنسبة 10% من قيمة الاشتراك الشهري.
- توفر يقل عن 99.0%: تعويض بنسبة 25% من قيمة الاشتراك الشهري.
يجب تقديم طلب التعويض الفني خلال 30 يوماً من انتهاء الشهر الميلادي الذي حدث فيه العطل، عبر مراسلتنا وتوضيح الفترات المتأثرة.